1. Fase 3
1.1. Desenho de Serviço MSM
Desenho do serviço MSM.
1.2. Blueprinting MSM
1.3. O serviço Explicado
1.3.1. Ações
Evidências Físicas
· Nesox Email Marketer ( Ferramenta de Newsletter )
· Recomendações e Casos de Clientes Satisfeitos
· Sistema Informático de CRM
· Sistema de Comunicação VOIP
Descrição:
Após o processo de P1 a coordenadora insere base de dados no software de Newsletter confirma e envia e-mail’s para destinatários.
As Newsletter são mensais e explicam a necessidade e o valor da oferta do MSM com casos e recomendações de clientes satisfeitos e activos.
Na terceira Newletter enviada ao mesmo cliente ou seja ao terceiro mês consecutivo de envio o sistema emite um aviso de contacto para marcação de visita pessoal do comercial.
Novos Pontos Críticos:
Newletter como sistema de validação e recusa automática para não perturbar a percepção de serviço de excelência.
Recusa por parte do cliente despoleta telefonema de desculpa e tenta sondar o cliente para um futura abordagem ou bloquear completamente na base de dados.
Evidências Físicas
· Cartões de Visitas Electrónico
· Brochuras do Serviço Electrónico
· Portátil MAC
· Ligação a Net
· IFone
· Ligação VOIP
· CRM
Descrição:
Comercial recebe lide da coordenadora e liga a cliente no intuito de agendar visita pessoal para apresentação dos serviços de SAAS.
Data de visita é registada em sistema informático que irá despoletar avisos e recomendações a toda os membros da organização envolvidos.
Novos Pontos Críticos:
Falta de informação validada do cliente.
Georreferenciação do cliente.
Evidências Físicas
· Viatura Personalizada
· Dress Code
· Cartões de Visitas
· Brochuras do Serviço
· Portátil MAC
· Ligação a Net
· IFone
· Ligação VOIP
· CRM
Descrição:
Comercial visita cliente, faz o levantamento de necessidade do cliente, apresenta serviço mais adequado, e oferece versão operacional para o cliente experimentar o SAAS
Reporta através de sistema de CRM e recolhe e valida dados do cliente.
Novos Pontos Críticos:
Gestão de tempos
Horários de visitas.
Evidências Físicas
· Viatura Personalizada
· Dress Code
· Cartões de Visitas
· Brochuras do Serviço
· Portátil MAC
· Ligação a Net
· IFone
· Ligação VOIP
· CRM
Descrição:
Comercial telefona 2 dias úteis após visita ao cliente, sonda sobre o interesse bem como se a fase de experimentação está a correr em conformidade como o esperado.
Avisa que serão envidadas informações adicionais ao SAAS assim como funcionalidades acrescidas para o cliente experimentar de forma a superar as expectativas do mesmo, bem como informação adicional de garantias e recomendações de clientes satisfeitos.
Evidências Físicas
· Recomendações e Casos de Clientes Satisfeitos
· Sistema Informático de CRM
· Sistema de Comunicação VOIP
· Garantias de Serviço
· Brochuras do Serviço
· Manuais de Serviço
· Contrato
· Aplicações adicionais para o portal do cliente (experimentais)
· Personalização de algumas funcionalidades com a marca do cliente
Descrição:
Coordenadora envio documentação adicional, garantias de serviço, contratos, e recomendações de clientes satisfeitos. Também liberta funções adicionais no portal do cliente para que este possa usufruir de uma melhor experiência, o cliente tem acesso agora a uma plataforma mais personalizada em versão Beta 2.0 com toda a informação da empresa e imagem corporativa.
Evidências Físicas
· Viatura Personalizada
· Dress Code
· Cartões de Visitas
· Brochuras do Serviço
· Portátil MAC
· Ligação a Net
· IFone
· Ligação VOIP
· CRM
· Terminal de Cartão de Cidadão
· Pad para assinatura digital do cliente
Descrição:
Comercial dirige-se às instalações do cliente para fecho de negócio e assinatura de contratos e garantias. Todas as assinaturas são digitais e validadas através de pad de assinaturas e cartão único do representante legal do cliente.
Evidências Físicas
· Sistema Informático de CRM
· Sistema de Comunicação VOIP
· Garantias de Serviço
· Contrato
· Validação digital da assinatura do contrato e reconhecimento online.
· Validação de pagamento mensal VISA PAYPAL Transferência
Descrição:
O comercial e o cliente validam os documentos e enviam, via sistema informático contratos que são validados pela coordenadora assinados pela empresa e devolvidos informaticamente para o cliente, sempre na presença do cliente.
A forma de pagamento mensal é validada neste momento, disponibilizando variadas plataformas de pagamento para o serviço em causa
Evidências Físicas
· Viatura Personalizada
· Dress Code
· Cartões de Visitas
· Brochuras do Serviço
· Portátil MAC
· Ligação a Net
· IFone
· Ligação VOIP
· CRM
Descrição:
Comercial e Formador dirige-se às instalações do cliente para formação e ajuste de todas as funcionalidades do software.
Coordenadora envia o fecho de processo ao cliente e carta de agradecimento e boas vindas ao sistema
Evidências Físicas
· Portal da Empresa
· Portal do Cliente
· Chat 12H
· Skype 12H
· Ligação VOIP
· CRM
Descrição:
Cliente tem disponível por dias estes dois canais para interacção, formação e apoio técnico 12h das 9h as 21h em continuo para ajuste de todas as funcionalidades do software, bem como para duvidas formação e apoio na tomada de decisão.
1.3.2. Interacção interna
Evidências Físicas
· Portal da Empresa “Intranet”
· Chat
· Skype
· Ligação VOIP
· CRM
Descrição:
Coordenadora valida lides e envio para o comercial para que este proceda ao contacto com o cliente.
Evidências Físicas
· Portal da Empresa “Intranet”
· Chat
· Skype
· Ligação VOIP
· CRM
Descrição:
Coordenadora valida a documentação do cliente submete à administração da empresa e envio para o comercial para que este proceda à visita do cliente e fecho de contrato.
Evidências Físicas
· Portal da Empresa “Intranet”
· Chat
· Skype
· Ligação VOIP
· CRM
Descrição:
Coordenadora valida a documentação do cliente submete à administração da empresa e envio para o comercial para que este proceda à visita do cliente e fecho de contrato, aguar o fecho e envia cartas de boas vindas e agradecimentos fechando o processo de venda do cliente e abrindo o processo de retenção fidelização do mesmo.
Evidências Físicas
· Portal da Empresa “Intranet”
· Chat
· Skype
· Ligação VOIP
· CRM
Descrição:
Pessoal de Back Office apresenta-se ao cliente disponibilizando-se para a interacção como o mesmo inicio do processo de retenção fidelização. Este serviço aguarda o contacto do cliente é tem um desenho de serviço próprio no sentido de maximizar a retenção e fidelização do cliente.
1.3.3. Processos
Evidências Físicas
· Portal da Empresa “Intranet”
· Base de dados comprada à DB
· Ligação VOIP
· CRM
Descrição:
Processo de segmentação e envio de News Letters para os potenciais clientes.
Evidências Físicas
· Portal da Empresa “Intranet”
· Base de dados comprada à DB
· Ligação VOIP
· CRM
Descrição:
Desenvolvimento e personalização do portal do cliente.
Evidências Físicas
· Portal da Empresa “Intranet”
· Base de dados comprada à DB
· Ligação VOIP
· CRM
Descrição:
Personalização final e preparação do portal do cliente.
Evidências Físicas
· Portal da Empresa “Intranet”
· Base de dados comprada à DB
· Ligação VOIP
· CRM
Descrição:
Processo de melhoria constante da experiencia do cliente registo de todas as interacções do cliente e recolha de meta-dados de posterior desenvolvimento de novos serviços e personalização 1 para 1 .
