1. Fase 1
1.1. Tendências trabalhadas pela organização.
Personalização.
Consumidor Co-produção.
Consumidor Vigilante.
Consumidor WEB 2.0.
Longevidade/Saúde/Qualidade de Vida.
Velocidade/Mudança.
1.2. Oportunidades identificadas.
O ponto de partida para o desenvolvimento do conceito de negócio, foi o reconhecimento das tendências de mercado, bem como das necessidades latentes de um consumidor, que tem cada vez mais uma palavra a dizer, no que compra, como compra e quando quer comprar. Assim como as dificuldades que o tecido empresarial tem em fazer, face à sua necessidade de adaptação, para suprir as mesmas necessidades e tendências.
Conhecedores dos grandes investimentos em sistemas de informação, sistemas de contacto e comunicação, que são necessários para responder a estas necessidades. Em que mesmo as empresas com grande capacidade financeira ainda dão os primeiros passos na sua integração, com o intuito de suprir o “Consumidor WEB 2.0”.
A necessidade das organizações praticarem um marketing de proximidade ao cliente, e de completa personalização das suas acções, foi detectada a oportunidade para o negócio, criando uma organização que ajudasse outras empresas a se tornarem “Organizações 2.0”, e a conseguirem grande nível de personalização, profissionalismo e relacionamento exigido pelo consumidor final a um custo adequado a estas.
1.3. Entrevista em profundidade
A pesquisa com dados qualitativos é a principal metodologia utilizada nos estudos exploratórios e consiste num método de colheita de dados não-estruturada, baseado em pequenas amostras e cuja finalidade é promover uma compreensão inicial do tema da pesquisa. Por vezes o tema ainda foi pouco estudado ou ainda não foi abordado (Malhotra, 2004), como por exemplo estudar as reacções de um grupo de consumidores ao lançamento de um novo produto, ou descobrir quais as variáveis que são avaliadas pelo consumidor na escolha ou na preferência de determinada marca (Richarson, 2007).
As entrevistas em profundidade são frequentemente utilizadas na investigação preliminar da situação com um mínimo de custo e tempo, auxiliando o pesquisador a conhecer mais profundamente o assunto de seu interesse (Malhotra, 2004).
A entrevista em profundidade é caracterizada como pessoal, directa e não estruturada, na qual um único indivíduo é questionado por um entrevistador, a partir de um questionário não formal, com o objectivo do entrevistado se expressar livremente determinado tema. Permitem a obtenção de dados qualitativos (Malhotra, 2004).
1.3.1. Metodologia
Apesar de considerarmos que o número razoável de entrevistas seria 30, por contingências de tempo, apenas conseguimos realizar 10, o que não nos permite ter grande fiabilidade dos dados.
A amostra foi de conveniência. Na definição do grupo alvo não foi possível incluir todas as pessoas com potencial de serem fontes de informação para a pesquisa.
Entrevistador foi sempre o mesmo para manter a coerência da condução da entrevista e reduzir o viés do entrevistador.
Houve a preocupação do entrevistador em criar um ambiente descontraído para que o entrevistado se sentisse à vontade.
Quer durante a entrevista, quer na análise dos resultados das respostas o entrevistador teve uma atitude objectiva, neutra e imparcial.
O tema tratado nas entrevistas foi a utilização das redes sociais como nova forma de comunicação, e qual a importância de gerir a informação das redes sociais através de ferramentas. Segundo o Relatório anual Bareme, os dados mais recentes do estudo Bareme Internet, que foi editado recentemente, contabilizam no Continente 1,4 milhões de portugueses que costumam aceder a redes sociais (MARKTEST, 2011). Este valor representa 16.4% do universo composto pelos residentes no Continente com 15 e mais anos (MARKTEST, 2011).
As entrevistas em profundidade foram compostas por questões abertas (permitindo que o entrevistado falasse abertamente sobre o tema), directas e relacionadas com o tema.
Hoje em dia é bastante comum a utilização de entrevistas electrónicas (Denzin e Lincoln, 2000). As entrevistas em profundidade da nossa amostra foram realizadas através do serviço de video-chamadas do Skype. A vídeo-chamada permitiu estar face a face com o entrevistado, de uma forma prática, rápida e de baixo custo.
As entrevistas em profundidade foram realizadas no período de 25 a 28 de Janeiro de 2011, das 17 às 19h.
A entrevista foi composta por uma estrutura base, no entanto, por vezes houve necessidade de alterar a ordem das perguntas, mediante as respostas dos entrevistados. Nas respostas o entrevistado foi incentivado/estimulado a falar pelo entrevistador, com “ah, ah...”, no sentido de ele desenvolver as suas ideias, e com expressões faciais para o motivar a falar, para que as respostas não ficassem apenas por respostas simples como “sim” e “não”.
O tempo estipulado para cada entrevista foi de 30 a 40 minutos.
O guião das entrevistas foi composto pelos seguintes pontos:
1. identificação do entrevistador
2. Pedido de identificação do entrevistado
3. Considera as redes sociais uma forma de comunicação global?
4. Considera importante conhecer as opiniões dos consumidores acerca das marcas, produtos/serviços nas redes sociais?
5. Qual a sua opinião da importância da utilização de ferramentas de acompanhamento das redes sociais?
6. Considera um problema não haver um aplicativo para monitorização da imagem da sua organização e dos seus produtos/serviços nas diversas redes sociais?
7. Se sim, quais as medidas que está a tomar para resolver esse problema?
8. Qual a sua opinião acerca do desenvolvimento de um Serviço que realiza buscas ativas, por palavras-chave ou por utilizador do Social Média, dentro de um intervalo de tempo pré-programado, fazendo buscas selecionadas, cujo resultado pode ser avaliado automaticamente, além de possibilitar a interação imediata no aplicativo do Social na Media. Permitindo também agrupar as informações em séries e desenvolver relatórios e gráficos para que a sua organização possa determinar e avaliar a sua imagem e reputação nos Social Media.
9. Agradecimento pela participação na entrevista.
1.3.2. Análise de Conteúdo
Durante as entrevistas foram anotadas as respostas dos entrevistados, no entanto procedeu-se a gravação áudio para uma análise mais aprofundada das respostas.
Os 10 participantes estão ligados ao sector empresarial em diversas áreas (4 da área da Medicina Dentária, 1 da área de Mecânica Automóvel, 2 da área da Saúde, Beleza e Bem-estar, 2 área da Hotelaria e 1 área dos Sistemas de Informação). A amostra foi composta por 9 mulheres e 1 homem, cujas idades se distribuem entre os 28 e 50 anos. 5 são casados, 4 são solteiros e 1 é divorciado. 7 são licenciados e 3 possuem o 12º ano como habilitações literárias.
Para poder quantificar os resultados e proceder à sua análise, procedeu-se ao agrupamento de respostas.
Em relação à questão “Considera as redes sociais uma forma de comunicação global?”, todos os entrevistados responderam afirmativamente, referindo que cada vez é utilizado por mais pessoas.
Em relação à questão “Considera importante conhecer as opiniões dos consumidores acerca das marcas, produtos/serviços nas redes sociais?”, todos os entrevistados responderam afirmativamente, referindo que a partir da opinião do cliente se pode melhorar a qualidade do serviço.
Quando os entrevistados foram questionados acerca da importância da utilização de ferramentas de acompanhamento das redes sociais (RS), todos responderam ser muito importante, no entanto, as justificações foras bastante díspares: 4 “é uma forma de saber a opinião dos clientes”; 1 “as empresas estão cada vez + nas RS”; 2 “muitos clientes não reclamam face a face, mas fazem-no nas RS”; 1 “mas a maior parte dos clientes são muito críticos e reclamam face a face ou usam o livro de reclamações”; 1 “para poder melhorar o serviço a partir da opinião do cliente”; 1 “porque é uma forma de comunicação global e difunde-se rapidamente”.
Em relação à questão “Considera um problema não haver um aplicativo para monitorização da imagem da sua organização e dos seus produtos/serviços nas diversas redes sociais?”, todos os entrevistados responderam que “ não é propriamente um problema, mas se existissem podiam poupar muito tempo, dinheiro e aborrecimentos”.
Embora todos os entrevistados responderam o facto de não haver um aplicativo que “não é propriamente um problema”, mas referem que tomam algumas medidas para o resolver: 3 responderam que fazem recolha das opiniões dos clientes no portal da empresa, , 3 responderam que fazem questionários de satisfação dos clientes e 4 responderam que não estão a tomar medidas.
Quando foi apresentado o novo serviço aos entrevistados e lhes foi pedida a opinião, todos responderam ser muito importante e muito positivo para poder melhorar o serviço a partir da opinião do cliente e melhorar o desempenho dos colaboradores e também poder interagir directamente com os clientes, para esclarecer dúvidas, mal-entendidos, tratar reclamações, de forma melhorar a imagem da empresa e aumentar a satisfação e fidelidade dos clientes.
1.4. Discussão focalizada – focus group
Para complementar a informação obtida nas entrevistas em profundidade, utilizou-se também o focus group., no sentido conferir uma maior fiabilidade e validade dos dados recolhidos.
1.4.1. Focus Groups – Grupos focais ou de interesse
Solicita-se que grupos selecionados de pessoas discutam produtos ou serviços com o objetivo de facilitar aos profissionais de marketing a identificação de diferenças de características, valores, benefícios e percepção de atributos em vários mercados potenciais, para que as empresas encontrem novos mercados-alvo.
Tendo em conta os objectivos, o focus group permite uma discussão focalizada que permite complementar, comparar, confrontar um conjunto de opiniões e concepções. O focus group permite o envolvimento, a exploração e a discussão de um conjunto de diferentes ideias, através da interacção entre todos os envolvidos e os moderadores.
1.4.2. Metodologia
O focus group foi realizado no dia 28 de Janeiro de 2011, on-line, com início às 22h e conclusão as 23.37h.
O objectivo traçado para o focus group foi acerca das novas ferramentas para monitorização das Redes sociais.
Recorremos à gravação da discussão on-line, com autorização prévia dos participantes, seguindo o guião pré-elaborado.
Os quatro participantes estão ligados às áreas das novas tecnologias, incluindo as redes sociais e a Internet, encontrando-se numa faixa etária entre os 30 e 40 anos sendo atribuídas abreviaturas aos participantes para melhor transcrição e confidencialidade dos intervenientes.
O M1 tem formação superior, e é Gestor de uma PME.
O M2 tem frequência de ensino superior, está ligado a publicidade e comunicação.
O M3 tem formação superior, estando a lançar-se com um projecto ligado às redes sociais.
O M4 tem formação superior, e é Médico Dentista.
O moderador Antonio Polícia, já conhecida das participantes pelo trabalho que desempenha enquanto operacional de Marketing.
1.4.3. Guião
A realização do focus group para equacionar as potencialidades e prioridades centrais sobre a utilização das TIC`s, através dos seguintes tópicos:
P1 - Têm as organização aderido as novas ofertas de plataformas web de trabalho.
P2 - Estão as empresas qualificadas para utilizarem a web 2.0.
P3 - As empresas estão com desejo de captar o que se diz delas pela opinião pública nas redes sociais.
P4 - O conceito das redes sociais como instrumento de Marketing Relacional.
P5 - Que expectativas futuras da web como ferramenta de relacionamento e fidelização.
P6 - Estão as empresas prontas para o desafio web e seus potenciais de comunicação.
1.4.4. Análise de Conteúdo
As vantagens de um instrumento de recolha de dados on-line, pode compensar algumas limitações em termos de tempo e económicas.
Podemos concluir que o pluralismo dos interlocutores, permitir ter uma opinião vasta, mas com um consenso final, permitindo alcançar os objectivos inicialmente propostos.
A observação através do focus group, foi vantajosas e ao mesmo tempo, conferiu uma maior fiabilidade e validade da investigação.
Assim, serão expostos os resultados obtidos a partir da análise de conteúdo efectuada aos resumos consensuais resultantes da realização do Focus-group.
No caso do focus-group, tal como o nome indica realizou-se uma discussão focalizada, lançando a necessidade da atribuição de uma identificação a cada participante M1;M2;M3 e M4, de modo a que o processo se tornar mais claro.
Dado que se tentou efectuar uma análise que fosse de encontro a chegar a pospostas unânimes e de igual valor para com todos os participantes. Tendo em conta que ser discutida e aprovada por todos os intervenientes, pois as vantagens do consenso, permitiu eliminar o confronto dos intervenientes reunidos pelas suas qualificações e experiência, de modo que fazer as coisas funcionarem com um único foco.
Depois de uma vasta discussão e troca de opiniões sempre cordial com a duração de uma hora e trinta e sete minutos, o grupo chegou as conclusões das diversas questões introduzidas pelo moderador, chegando a um acordo de optar pela opinião mais vincada e reflectora do conjunto de todas as opiniões dos participantes, sendo que em algumas foi acrescentado e complementadas pelos intervenientes, tendo sido lidas no final pelo moderador e aprovadas novamente pelo grupo.
R1 : “As novas ferramentas procuram tornar mais fácil a utilização das redes sociais como o Facebook…, está chegar às empresas nacionais, estando a proporcionar mudanças nas organizações, impondo uma mudança na sua cultura.” (M2)
R2: “São poucas as que conseguem, pois a crescente complexidade que envolve a web, pois esta obriga a complexas ferramentas de monitorização e mesmo de gestão, para que se obter uma previsão clara sobre o que se passa à sua volta no mundo web, exige um esforço e uma visão que poucas tem essa visão e capacidade.” (M2; M4)
R3: Sim cada vez é maior esse interesse das empresas se interessarem pelas redes sociais, pois estão instaladas, é um fenómeno social com implicações nos negócios, tornando-se indispensável, não só nas redes mas como também dos blogs, pois pode-se captar muita informação desejada obtida directamente do consumidor, desde reclamações a experiências positivas.(M2; M3)
R4: “Para as empresas passa a ser mais fácil chegar ao consumidor em grande escala, o relacionamento digital através de aplicações nas redes sociais (Facebook, Twitter), permite um eficaz relacionamento e envolvimento de fãs.” (M1)
R5: “Passa por melhores programas, que vão de encontro com as necessidades das empresas para com satisfação de clientes.” (M1)
R6: “Já começa a ser normal para as ditas organizações contemporâneas, pois não podem ficar de fora das novas tecnologias e seus avanços.
Começa a ser cada ver mais importante para as organizações o desenvolvimento na inovação e design ligado ao mundo web, de realçar o grande contributo por parte dos novos empresários. “ (M3)
1.5. Problema ao nível do cliente B2B
Quantos contactos de clientes perco?
Quantos clientes perco por não estar sempre disponível?
Quanto tenho que gastar para ter um atendimento personalizado?
Como posso gerir melhor a minha agenda?
Como reduzir as falhas e equívocos com os meus clientes?
Como posso ter um CRM?
Como posso melhorar a minha presença nas redes sociais?
Como posso resolver reclamações de fora expedita e em tempo real ?
Quais os meios de contacto online que tenho disponível?
As minhas páginas de internet estão a comunicar eficientemente com os meus cliente?
O que os meus clientes dizem sobre os meus produtos e serviços?
Como estes clientes estão a influenciar outros potencias consumidores com o que eles dizem sobre a minha empresa?
Quais as melhores redes sociais para estar presente a minha empresa?
Quem são os clientes mais influentes?
Este são alguns exemplos considerandos na miríade de problemas que afectam os clientes.
